Abbiamo un’arma segreta, da utilizzare al meglio per essere leader sul palcoscenico dell’intermediazione assicurativa: parliamo della raccolta dei dati dei clienti, della loro comprensione e trasformazione in informazioni utili per conoscerli più a fondo. Un’arma potente, se gestita bene, che ci posiziona ai loro occhi come indispensabili alleati.

Secondo un recente rapporto di Harvard Business Review, utilizzare i dati per migliorare l’esperienza del cliente è essenziale per ottenere un vantaggio competitivo nel mercato contemporaneo.

Detto questo, la domanda è:

“Come passare dalla raccolta dati dei nostri clienti a informazioni utili”?

Iniziamo col dire che il Customer Relationship Management (CRM), la gestione delle relazioni con i clienti, non è nata nell’era digitale.

È una strategia manageriale, che risale agli anni Novanta che ha lo scopo di ottimizzare i processi commerciali, aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e conquistarne di nuovi.

È una strategia trasversale a tutti i settori delle grandi organizzazioni:

• marketing;
• vendite;
• logistica;
• produzione;
• risorse umane, ecc.

Nelle organizzazioni medio-piccole, a maggior ragione, impatta su tutte le attività quotidiane, consulenza assicurativa compresa.

Dove archiviare i dati

Fin dall’inizio, lo strumento tecnico principale per conservare i dati era un database, contenente tutte le informazioni sulla clientela.

Oggi i CRM di ultima generazione consentono di reperire, facilmente, moltissime informazioni sui clienti, in tempi rapidi e da qualsiasi luogo.

Un CRM può produrre report che ci aiutano a scoprire i modelli di comportamento dei nostri clienti, per capire cosa nel nostro marketing sta funzionando e cosa può essere migliorato.

Quali sono gli obiettivi

• L’obiettivo a breve è diventare una figura di riferimento per il cliente, colui che lo conosce a fondo e che sa di cosa ha bisogno. Ruolo molto diverso da un bravo venditore di prodotto (polizze);
• l’obiettivo intermedio è dotarci di un sistema per la raccolta dei dati dei nostri clienti, la loro archiviazione e la loro consultazione. Un sistema nostro e personalizzato, nel quale possiamo conservare informazioni utili alla relazione;
• l’obiettivo finale è una comprensione più profonda del cliente, della sua vita, delle sue esigenze più nascoste, per proporre soluzioni assicurative davvero mirate (come vedremo meglio nei prossimi articoli). In sintesi, un sistema per dare davvero del “tu” al nostro cliente.

Come procedere

Nella pratica, l’adeguatezza delle soluzioni che proponiamo ai clienti cambia nettamente se partiamo dal:

1. raccogliere i dati che ricaviamo dal rapporto personale (interviste, colloqui, questionari cartacei o digitali);
2. dotarci di un sistema informatico, personalizzato ed autonomo, per inserire e catalogare i dati (CRM);
3. generare report, con la rielaborazione dei dati più significativi e strategici;
4. pensare azioni di marketing e di comunicazione, che abbiamo deciso e pianificato noi, per offrire loro un’esperienza unica e diversificante.

È arrivato per noi il momento di diventare il consulente assicurativo di fiducia del nostro cliente, capace di pensare soluzioni davvero mirate per lui. Se questo è chiaro, comprendiamo anche quanto è fondamentale la nostra capacità di raccogliere dati e informazioni con un metodo chiaro e collaudato, per arrivare a popoli la soluzione che “davvero può cambiargli la vita”.

Rimani con noi, ci ritroviamo nel prossimo articolo.